La gestione di una telefonata nello Studio Dentistico

Come gestire una telefonata nello studio dentistico

Come abbiamo già sottolineato, in questi ultimi anni, è diventato molto importante per lo Studio Dentistico, conoscere e gestire in modo professionale il lato di “Servizi al Cliente”.

Saper gestire la telefonata rappresenta molto spesso una parte fondamentale del processo di acquisizione di un paziente.

Prendere un appuntamento al telefono è già una “vendita” nella quale si cerca di generare nel paziente il desiderio di venire nello Studio Dentistico per fare una visita, per una seduta di igiene o semplicemente per saperne di più.

Fondamentale quindi essere convincente e persuasivo e per fare questo bisogna applicare diversi sistemi, ognuno dei quali è focalizzato per un diverso “scopo” telefonico a seconda che si stia eseguendo un RICHIAMO DI IGIENE, una RECALL di un PAZIENTE SILENTE, oppure che si stia rispondendo alle domande di un possibile nuovo avventore dello Studio Dentistico.

Come gestire una chiamata allo studio dentistico per convertire il cliente

Ognuno di questi casi necessita di approcci differenti. A prescindere dal tipo di telefonata, gli elementi da gestire, elencati qui sotto, sono in comune per tutte le tecniche di vendita telefonica:

1. POSITIVITÀ ED ENTUSIASMO: questo punto è fondamentale in quanto in una telefonata non si vedono le immagini, ma si nota immediatamente dal tono della voce se si è entusiasta o depresso, oppure se si ha un tono positivo o negativo. Visto che l’interlocutore deve farsi un’idea sulla proposta, dalle prime poche parole che ascolta, partire con un tono di voce errato lo metterà immediatamente sulla difensiva.
2. LA VOCE: sempre per le motivazioni precedenti, è necessario fare attenzione al volume della voce, che non deve risultare rauca o insicura, Un tono di voce chiaro e facilmente comprensibile, che non eccede con il volume per non causare fastidio all’ interlocutore.
3. ASCOLTO ATTIVO: non si deve mai interrompere il paziente, perché potrebbe sentirsi poco considerato. In ogni caso, non ascoltare, sarebbe comunque un comportamento da maleducati. E’ importante rispondere alle domande che vengono poste con calma e professionalità. Questo farà capire a chi ascolta, che la segretaria è realmente interessata a lui.
4. FOCUS: nelle comunicazioni telefoniche, può capitare di perdere il filo del discorso, allontanandoci dal raggiungere lo scopo di fissare un appuntamento.
5. RACCOGLIERE INFORMAZIONI: è utilissimo porre delle domande per conoscere meglio il paziente (tipo di dolore, reclamo, oppure desideri, aspettative), che poi potranno essere riutilizzare quando vedremo il paziente dal vivo. Sicuramente, se il paziente capirà che il dottore “sa già” qualcosa di lui, si mostrerà più rilassato e propendo a fidarsi del dottore e dello Studio.
6. MANTENERE LA CALMA: capita spesso nelle telefonate che l’interlocutore tratti male la segretaria, perché stressato dal dolore e dalla tipica ansia da dentista. Per creare un rapporto positivo efficace, non bisogna mai perdere la calma. Se ci mostreremo sereni e le risposte sapranno essere esaustive, quel paziente molto probabilmente cambierò atteggiamento.
7. NON SCUSARSI: sarebbe una buona norma in generale, tranne nel caso in cui si sia palesemente in torto, in quanto denota un segno di debolezza. Se si parte scusandosi, si perderà immediatamente il rispetto dell’interlocutore e si darà per scontato il fatto di essere un disturbatore che rompe le scatole, anziché qualcuno che pensa alla sua salute.
8.  CONOSCENZA DEI SERVIZI: chi si occupa delle chiamate dei/ai pazienti deve conoscere benissimo tutti gli aspetti dell’odontoiatria. E’ necessario saper rispondere ad ogni domanda con fermezza e approfittare dell’attenzione per proporre soluzioni o servizi aggiuntivi, che migliorano la salute del paziente. Questo darà un enorme vantaggio allo Studio Dentistico anche sui concorrenti.

Pillole e consigli pratici per le chiamate nello studio dentistico

• Non telefonare in orari inopportuni.
• Evitare di chiamare la mattina troppo presto o in tarda serata.
• Non telefonare durante partite di calcio importanti, gare di formula 1 o eventi simili.
• Non disturbare durante il pranzo o la cena.
• Presentarsi dicendo solo il nome. Dire il cognome crea un freddo distacco fin da subito, mentre, presentandosi con il nome risulta meno formale. Successivamente, completare la prima frase, nominando il nome dello Studio Dentistico.
• Non interrompere mai il paziente. Questo consiglio è valido ovunque, ma soprattutto per telefono, in quanto il contatto avviene solo attraverso la voce. Durante la chiamata, scrivere tutto e riportarlo nel diario del paziente, perché poi potrà essere usato per formulare un’offerta mirata e per capire quali tasti premere quando saremo in fase di visita.
• Può sembrare banale, ma quando si parla al telefono bisogna impegnarsi a sorridere, perché si sente e, soprattutto, se si chiama in orari di chiusura, indossare comunque la divisa! Anche se il paziente non può vedere chi chiama, il fatto stesso di essere in divisa vi darà il giusto contegno professionale.

Sono molti gli stratagemmi e le ottimizzazioni possibili per incrementare la clientela, sia nella gestione delle chiamate che nella gestione della sala d’attesa. Molte opzioni sono disponibili sul gestionale per studi dentistici DentalOpera. Richiedi la prova gratuita al gestionale dentistico e segui il nostro Canale YouTube per rimanere sempre aggiornato sulle ultime novità.